«Hasta no hace mucho, en aquellos procesos automatizados donde se requería la intervención humana para introducir algunos valores, gestionar excepciones o tomar decisiones, era necesario habilitar un mecanismo adicional para crear una interfaz visual para el usuario, a la espera por el robot, de que este realizase la acción oportuna y así poder continuar.»

En algunos casos de procesos más complejos extremo a extremo las automatizaciones se complicaban demasiado por la aparición de casuísticas no contempladas o excepciones en la ejecución que eran difíciles de gestionar provocando el fallo del proceso.

 

¿Qué impacto tienen las automatizaciones con RPA en estos casos?

Era necesario depender de otros desarrollos adicionales para cubrir esta funcionalidad.

  • Al depender de otros desarrollos, no es un todo, son diferentes piececitas que debemos de tener controladas, y esto conlleva mayor tiempo de gestión y planificación.
  • A su vez, en relación con el punto anterior, debemos de tener un equipo mayor para complementar esta parte por lo que el tipo de perfil técnico es diferente y en algunas ocasiones, en función de la demanda del mercado, difícil o costoso de encontrar.

Ahora, en el camino hacia la Hiperautomatización nos encontramos que este tipo de carencias se están resolviendo, cubriendo las funcionalidades a las que antes un RPA no llegaba, pues ahora ya existen plataformas RPA que ofrecen esta funcionalidad mediante el uso integrado de formularios y/o aplicaciones dentro de la propia plataforma.

 

UiPath Studio: Hiperautomatización a tu alcance.

Una de las plataformas de hiperautomatización que nos ofrece este tipo de capacidades es UiPath, a través de la cual disponemos de:

  1. Diseño de formularios: desde la herramienta de desarrollo, UiPath Studio, se puede crear un interfaz para el usuario.
  2. Callouts o cajas de ayuda para asistir al usuario en una determinada tarea y acompañarlo.

 

UiPath Studio: hiperautomatización a tu alcance, una plataforma con diseño de formularios y callouts o cajas de ayuda

 

Otra alternativa es desencadenar un evento a través de una aplicación de terceros, como puede ser Outlook o Excel, se puede desencadenar directamente una automatización impulsada por un botón que ejecuta ese evento, enviando así al robot toda la información contenida.

 

UiPath Studio: automatización impulsada por un botón en Outlook o Excel, en aplicaciones de terceros

 

UiPath Action Center nos permite diseñar un interfaz de usuario para aplicaciones más avanzadas, y conectar eventos que se encargan de lanzar robots.

 

UiPath Action Center: interfaz de usuario para aplicaciones más avanzadas y para conectar eventos en contact center

 

Un caso típico y claro es el de un contact center dónde durante una llamada se pueden presentar una serie de casos de uso u opciones típicas de usuarios como: darse de baja o de alta, consultar su facturación, cambiar de plan en su contrato… con el uso de estas funcionalidades añadidas, estos procesos pueden acelerarse y dar un mejor servicio.

Estas acciones aparecen representadas a través de una app o formulario y el usuario clica o indica cuál es la opción que desea, de este modo se desencadena un evento interno en donde el robot recupera y muestra la información del usuario.

 

¿Qué ofrecen otros fabricantes de RPA?

Otros fabricantes también disponen de esta funcionalidad, es el caso de Automation Anywhere, dónde la automatización supervisada 2.0, permite elaborar un flujo completo en la que en varios pasos del proceso es necesario un criterio humano para poder continuar al siguiente paso.

Un ejemplo de colaboración entre bot-humano, en cuando un empleado empieza la tarea de resolver un problema con un cliente insatisfecho. En este caso, un bot como asistente virtual, le sugiere preguntas para que el agente le formule al cliente. A medida que el agente y el bot reúnen toda esta información, el bot hace recomendaciones para mejorar las acciones a llevar a cabo con el cliente. Este es un modo de trabajo en conjunto bot-humano y con las capacidades de ambos para lograr un mejor servicio.

 

Human in the loop: RPA con colaboración bot-humano y automatización supervisada 2.0 "automation anywhere" de forma eficiente

 

Otro de los reconocidos fabricantes de RPA que se suma a esta relación humano robot es Blue Prism con su plataforma “Blue Prism Cloud Interact”, en dónde a través de su diseñador de formularios se puede habilitar esa comunicación humano-robot.

Human in the loop es una funcionalidad que nace para poder automatizar aquellos procesos más complejos y poder dar una solución end-to-end mediante una colaboración humana-robot pasando el testigo del proceso del robot al humano y viceversa de forma eficiente y generando unos resultados excelentes.

 

Diana Argudo, Directora de Desarrollo de Negocio de pfsTECH.