EL EFECTO ACANTILADO

El pasado día 3 de marzo pfsTECH participaba en el B2B Credit Forum 2021 de CMS Group en el que se analizaron los retos y soluciones del recobro. A raíz de la pandemia, durante 2020 se han concedido a empresas, Pymes y autónomos créditos por valor de más de 130.000 millones de euros (información facilitada por el Banco de España). Muchos de estos créditos están avalados por el Estado a través de ICO (hasta un 80% del importe concedido). También se están admitiendo a trámite expedientes de rescate a compañías de mayor tamaño y estratégicas en diferentes sectores industriales, sin contar con las ayudas directas anunciadas por el gobierno recientemente. En cualquier caso, en los próximos meses, con el fin de las moratorias, ERTEs y carencias, se prevé un incremento en la morosidad en Pymes y autónomos de una magnitud nunca vista hasta ahora.

Se ha llegado a hablar de posibles quitas en la deuda, tanto en la parte avalada por el gobierno, como en el 20% cubierto por las entidades de crédito que han facilitado el acceso a dicha financiación. He aquí el temido (aunque probablemente inevitable), efecto acantilado: ¿qué va a pasar cuando termine el efecto anestésico aplicado?, ¿cuántas empresas van a desaparecer por imposibilidad de afrontar los pagos?, ¿cómo va a impactar en el balance y en las dotaciones y provisiones de las entidades financieras?

Las entidades están preocupadas y con razón: Estamos ante un escenario bancario con unas características muy complejas:

  • El negocio del Pasivo (depósitos) es ruinoso debido al precio del dinero y al estado de los tipos de interés (dependiendo absolutamente del criterio establecido por el Banco Central Europeo)
  • El negocio de Activo (financiación) resulta de alto riesgo debido a la actual coyuntura y a que todavía no se han terminado de limpiar los balances desde la crisis anterior.
  • Una fuerte presión en el ámbito regulatorio y supervisor en Europa, que afecta directamente a las provisiones y dotaciones que tienen que realizar las entidades.
  • El impacto digital con su efecto de desintermediación: un doble juego que por un lado genera nuevos modelos de negocio y de relación con los clientes, pero por otro, elimina ingresos tradicionales, genera competidores nativos digitales (Fintechs y bancos digitales nativos) y obliga a la búsqueda de eficiencias de forma prioritaria.

 

EL NACIMIENTO DEL RIO

Para plantear los retos y riesgos a los que se enfrentan las entidades de crédito no es suficiente con mirar al acantilado por donde se van a precipitar las aguas del negocio de la financiación, incluso intentar contenerlas en este punto. Es necesario subir aguas arriba, en el proceso de financiación para ir encontrando las claves que permitan convertirlo en un sistema rentable, seguro y motor y sustento de la economía, sobre todo para afrontar situaciones como la actual.

La gestión de la recuperación y del recobro debe comenzar el día que tenemos un cliente nuevo y se sanciona favorablemente un expediente de financiación: ya sea un préstamo, línea de crédito, avales, leasing, renting o cualquier producto relevante. Conocer al cliente desde ese primer momento más allá de los modelos tradicionales de scoring en la admisión: quien es, cuál es su historial personal y profesional, cuál es la viabilidad de su negocio (actual y futura), que expectativas personas y profesionales tiene, etc.

¿Significa desconfiar del cliente desde el principio? De ninguna manera. Se trata de cambiar un principio básico de la banca: antes “vendía” dinero, ahora debe ser el asesor, acompañante y gestor del cliente. Conocer en cada momento sus necesidades, sus problemas y anticiparse a sus retos:

El mejor cliente es el que lo sigue siendo…. siempre

Hoy la tecnología nos permite precisamente cambiar este paradigma: conocer al cliente, compartir información, predecir situaciones futuras y activar estrategias y acciones para “salvar” al cliente antes de que sobrevenga el impago y, por ende, a el negocio de la entidad.

Claramente es un win-win: un cliente que percibe que su banco o su establecimiento de crédito, se preocupa por la marcha de su negocio, que le anticipa riesgos, que le propone soluciones (nuevos productos, reestructuración de deudas, refinanciaciones, incluso soluciones no financieras como buscar alianzas en el negocio, asesoría en su sector, etc.), será un cliente fidelizado que probablemente se vinculará más con la entidad. Para el banco será un cliente al que puede darle otros servicios y venderle otros productos y claro está, eliminar el riesgo de default o de impagos.

LAS CLAVES: ADMISIÓN, SEGUIMIENTO, FRAUDE y RECOBRO, TECNOLOGÍA

Hay cuatro aspectos fundamentales para tener un control en todo el ciclo de vida que lleve a ese win-win mencionado anteriormente:

Proceso de Admisión: Además de los modelos habituales de scoring y análisis, es necesario incorporar las posibilidades que aportan las nuevas normativas como PSD2 (agregación bancaria) que permite disponer de la situación patrimonial y transaccional del cliente en todas las entidades e incorporar dicha información en el proceso de concesión. Por otro lado, el uso de canales digitales centrados en el dato, la inteligencia artificial (Chatbots) y la orquestación del proceso (RPA), serán las palancas para activar este nuevo modelo y crear un valor competitivo (time-to-market) imprescindible actualmente.

Seguimiento: El servicio y producto de activo debe ser un end-to-end: desde la admisión hasta la finalización del servicio o, llegado el caso, la activación de medidas de recuperación y recobro. Para ello es necesario realizar las actividades de seguimiento y monitorización del cliente (alertas, acciones, gestores, etc.). En definitiva, esto ya se hace, pero de forma fragmentada en sistemas paralelos y con inconsistencias en la información disponible. Es necesario crear una cadena de transmisión basada en el dato único que permita que todos los sistemas de la entidad puedan acceder a la información en tiempo real y que mantenga un flujo coherente de manera que se puedan activar sistemas predictivos de acompañamiento al cliente y que se pueda cruzar cualquier información (interna y externa) en la toma de decisión. Es decir: disponer de un troncal que permita una gestión integral, sencilla y completa de todo el circuito.

Control del Fraude y recobro: La masiva concesión de créditos avalados por el ICO y una más que probable refinanciación de Pymes y autónomos durante el primer semestre de 2021 debido al temido efecto acantilado, convertirá los sistemas de control de fraude en piezas clave del proceso: el aumento importante del fraude y mala praxis por parte de los administradores de sociedades mercantiles deberá centrar la atención en los procesos concursales y recuperación de crédito. Es de vital importancia discernir rápidamente entre empresas viables que necesitan todos los esfuerzos para revitalizar su actividad y aquellas empresas “zombies” o inviables que no deben ser rescatadas. En palabras de nuestro Director General de Servicios Financieros, Fran Zamorano:

La clave está en la anticipación y en el seguimiento de las empresas.  Lo más difícil es determinar la viabilidad del negocio y lo relevante es facilitar esa viabilidad. Por ello, hemos creado un sistema de análisis de viabilidad de empresas que las ayuda en este proceso y hemos incrementado los procesos digitales en los que damos servicio a las entidades. Hay que invertir en eficiencia y en tecnología. las empresas que están recortando su presupuesto de tecnología se equivocan seriamente”

Tecnología: Hoy se ha convertido en el gran habilitador de cualquier negocio o proceso. Es la fuerza tractora de todos los procesos de transformación. En el escenario que hemos descrito, el único camino posible para abordar los retos y convertir las amenazas en oportunidades claras, es el uso inteligente y sostenido de tecnología que permita mejorar resultados a corto, generar eficiencias futuras y establecer nuevos modelos de competencia que permitan a las entidades crecer en un entorno cada vez más complejo, global y en algunos casos hostil como en la actual crisis.

La convergencia tecnológica alrededor del dato: Orquestación de procesos (BPM), automatización (RPA), gestión del dato y del documento basada en el uso de Inteligencia Artificial en todo el proceso, así como el aprovechamiento de los nuevos paradigmas de Openbanking y Openbusiness permitirán a las entidades adaptarse a esta nueva situación.

La existencia de estos elementos en mayor o menor medida, en algunas entidades ha sido de gran ayuda para gestionar la avalancha de moratorias, expedientes y solicitudes que se produjo en 2020. Sin estas tecnologías, probablemente hubiera sido imposible hacer frente a dicha situación. En pfsTECH entendemos que más allá de resolver el problema actual, se trata de utilizar la experiencia adquirida para potenciar esta transformación, usar de forma más intensiva dichas tecnologías y crear un nuevo modelo para la fase de crecimiento que vendrá después de la pandemia: un modelo más eficiente, más competitivo y más tecnológico orientado al crecimiento sostenible de los negocios.